Тренды e-commerce глазами покупателей: что клиенты ждут от интернет-магазинов |

Вместе с ростом популярности покупок через интернет растут и требования покупателей к сетевым площадкам. Что влияет на выбор того или иного интернет-магазина и в какую сторону будет развиваться сфера e-commerce в ближайшие годы, рассуждает Александр Черненко, директор дивизиона по развитию розничного направления «Ситилинк» в Санкт-Петербурге.

Российский рынок электронной торговли пока лишь в стадии развития и далёк от насыщения. Компания Tetra Pak в своём глобальном исследовании рынка e-commerce относит Россию в категорию «сопротивляющихся» стран – тех, где доля оффлайн торговли пока превышает онлайн. Это подтверждают исследования PricewaterhouseCoopers (PwC): по данным за 2017 год, люди в пять раз чаще предпочитали покупки в традиционных магазинах сетевым. Общая доля интернет-торговли в российской рознице составляет около 3%, покупки в интернете совершают лишь 30% наших граждан. Для сравнения, в Китае таковых набирается 83%. Именно Китай держит мировое лидерство в этой сфере. До Китая нам далеко, но темпы роста российского интернет-рынка внушительны сами по себе. Ежегодно число сетевых покупателей прирастает на 10-15%, причём большая часть – это пользователи смартфонов. Чем могут привлечь покупателя интернет-площадки и какие его желания необходимо учитывать?

Предлагать дешевле

Первое и главное преимущество интернет-площадок, за которым покупатели идут в сеть – более низкая цена на товары. По данным аналитиков, цена является главным мотиватором для интернет-покупок для 41% жителей обеих столиц и для 43% покупателей из регионов. Растёт и число спонтанных покупок, сделанных под влиянием специальных предложений: акций, распродаж и купонов на скидки.

Стать мобильнее

Ещё год-два назад большинство покупателей интернет-магазинов пользовались десктопами, ноутбуками и планшетами для заказов. Смартфонами пользоваться было попросту неудобно, интерфейсы интернет-магазинов не позволяли развернуться на маленьком экране. Этот тренд учтён производителями и дал свои результаты. Разработка специальных мобильных приложений, оптимизация интерфейса привели к тому, что уже 63% российских пользователей пользуются смартфонами для интернет-покупок на регулярной основе. Google подтверждает: до 59% поисковых запросов об интернет-магазинах и ритейле приходится именно на смартфоны, а в выходные это число вырастает ещё на 4%. Другим трендом стал прирост мобильных клиентов постарше. Пользователи категории до 44 лет уже догоняют 18-летних по числу заказов в интернете со смартфонов. Кроме того, такие покупатели готовы тратить более серьёзные суммы, так что их желания и запросы тоже будут определять развитие интернет-ритейла.

Повысить скорость

Запросы клиентов на повышение качества сайта или приложения интернет-магазинов растут постоянно. Ключевым становится вопрос скорости загрузки. Исследования демонстрируют: 53% пользователей уйдут из онлайн-магазина, если его сайт загружается более 3 секунд. Положительно на восприятие клиентов влияет разгрузка сайта от ненужных и громоздких элементов, максимальное упрощение форм для заполнения при заказе. Как подсчитал Google, при уменьшении количества элементов на странице с 6000 до 400 конверсия вырастает сразу на 95%.

Оптимизировать доставку

Скорость и удобство доставки – второй по значимости критерий, по которому клиенты выбирают интернет-магазин. В Москве и Санкт-Петербурге, где расстояние и время имеют особое значение, более 30% покупателей готовы переплачивать за срочную доставку или приезд курьера к определённому часу. В регионах это не так критично, особенно с учётом дополнительных трат, но всё же имеет значение. По этим причинам интернет-бизнес сегодня так много внимания уделяет развитию логистики – для сокращения времени доставки компании увеличивают число крупных складов и хранилищ и активно продвигают их в глубь страны.

Расширить предложение

Лидерство по числу заказов на интернет-рынке держат несколько позиций. Это цифровая электроника (47% покупок в сети приходится на неё), бытовая техника, одежда, а также книги, фильмы и музыка. Теперь на этот рынок начинает выходить еда. Растёт количество запросов, причём не только на готовую еду, но и на продукты. Особенно явно это наблюдается по Москве. Оптовыми закупками продуктов и товаров ежедневного спроса уже пользуются около 17% населения по данным PwC, и это число будет расти. Есть интерес и в покупке отдельных продуктов. Тормозящими факторами пока остаются скорость и удобство доставки.

Стать технологичнее

Ответом на запрос о срочной доставке для российского рынка может стать роботизация. Использование дронов в доставке мелких товаров и заказов постепенно становится реальностью во многих странах, и покупатели реагируют на них положительно. Россия не исключение: до 40% наших граждан признаются, что готовы получать свои заказы (пока недорогие) у дронов. Дело за соответствующими разработками и опытом.

Что касается технологий ближайшего будущего, то здесь заметен тренд на внедрение голосового управления и создание голосовых помощников, призванных упростить для клиента взаимодействие с интерфейсами магазинов и приложениями. Этот тренд справедлив для всей сферы цифровых услуг. Пока помощники простоваты, но искусственный интеллект и машинное обучение будут развиваться и дальше, расширять и усовершенствовать сценарии общения помощника с пользователем.

В особенно сложных и спорных ситуациях помощник подключает живого оператора – таким образом в одном тренде сочетается автоматизация и персональное обслуживание клиента.

В целом же положительное отношение покупателей к нововведениям и экспериментам – это зелёный свет для интернет-площадок и ритейлеров улучшать свою работу, пробовать новое и постоянно модернизироваться. Тем более, что именно этого от них и ждут.

Источник